I КАК КЛИЕНТЫ мы делаем выбор в пользу той компании или продавца, кто готов удовлетворить наш запрос максимально точно, особенно когда выбор широк. Именно поэтому сильный клиентский сервис является приоритетной стратегией для бизнеса. Все чаще в наше время говорится о том, что потребитель бытовых товаров и услуг — это тот же человек, который может работать в компании и заниматься закупкой промышленных товаров, выбором поставщиков и планированием хозяйственной деятельности предприятия. Если так, то логично перенести клиентский опыт из плоскости «бизнес — потребителю» в плоскость «бизнес — бизнесу». Рассмотрим три технологии, которые уже положительно повлияли на сценарий развития сервисов для покупателей, и постепенно проникают в сегмент b2b. Искусственный интеллект (AI) Крупные интернет-площадки используют нейросети и машинное обучение для оптимизации работы с каталогом, для аналитики поведения покупателей, для отслеживания отзывов и даже для мониторинга цен конкурентов. Например, с помощью AI можно выявлять, какие виды металлоизделий покупатели оценивают положительно, а какие требуют улучшения, а еще контролировать качество обслуживания клиентов на всех этапах их взаимодействия с магазином: от заказа до доставки металлоизделий. Финтех По мнению экспертов, развитие платежных систем и финансовых технологий является одним из драйверов развития электронной торговли в России. На потребительском рынке набирает обороты система беспроцентной рассрочки платежа — BNPL (buy now, pay letter — покупай сейчас, плати потом). Многие интернет-магазины уже на этапе оформления заказа предлагают данный способ оплаты, то есть интегрируют сервис в свой интерфейс. В сегменте b2b таких решений пока мало, но, например, некоторые металлотрейдеры предлагают оплату с отсрочкой платежа или факторинговые услуги. Быстрый анализ/срез рынка Появление маркетплейсов и агрегаторов позволило покупателям экономить время на поиски нужного товара или услуги. Ярким примером являются сайты по подбору авиабилетов, где достаточно выбрать город и даты полета, а система сама подберет варианты, из которых можно выбрать оптимальный. То есть пользователю не надо заходить на сайты различных авиакомпаний и сравнивать варианты — все действия выполнит агрегатор. Клиентам из b2b-сегмента тоже хотелось бы быстро оценивать предложения, и решения для этого есть. Например, маркетплейс металлопроката Платферрум реализовал «Запрос цены». Пользователю необходимо заполнить заявку, которую увидят несколько десятков поставщиков. При наличии отклика он получает единую таблицу с предложениями и ценами. Кроме того, система автоматически выделяет самый выгодный вариант, благодаря чему экономится несколько часов рабочего времени. Интернет-площадки существенно улучшают клиентский опыт вне зависимости от сегмента и ниши торговли. Если компания имеет удобный и понятный сайт, несколько каналов обратной связи (онлайн-чат, почта, телефон), гарантирует качество, предоставляет возможность вернуть товар, а также имеет поддержку, которая оперативно решает проблемы клиентов, то пользователь будет удовлетворен, и высока вероятность, что он конвертируется в клиента, возможно, постоянного. Так называемый пользовательский опыт — важная часть всего клиентского опыта. Внедрение технологий открывает широкие возможности для торговли. Электронная коммерция обладает ключевым преимуществом перед офлайн: собирать статистику в интернете гораздо проще. Кроме того, развивая клиентский сервис, компании повышают уровня доверия у клиентов к своим продуктам, обеспечивают положительный имидж, а следовательно, и рост продаж. ПОДГОТОВЛЕНО ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА КОМПАНИИ ПЛАТФЕРРУМ C помощью AI можно выявлять, какие виды металлоизделий покупатели оценивают положительно, а какие требуют улучшения, а еще контролировать качество обслуживания клиентов на всех этапах их взаимодействия с магазином: от заказа до доставки металлоизделий. WWW.METALINFO.RU 129
RkJQdWJsaXNoZXIy MjgzNzY=