Галина Николаевна, расскажите, пожалуйста, чем было продиктовано решение отдать обслуживание ИТ-оборудования на аутсорсинг, а не осуществлять его силами собственной ИТ-службы?
Федеральная миграционная служба (ФМС) является государственной организацией. У нас небольшой штат сотрудников, занимающихся обслуживанием ИТ-оборудования. При этом размер компьютерного парка немаленький. В нашем ведении находятся два субъекта Федерации — Санкт-Петербург и Ленинградская область. С учетом всех отделений получается 138 территориальных пунктов и 37 районных отделов (бывших ОВИРов), итого — 175 объектов. Это около 2 тыс. рабочих мест. И обратите внимание, что эти объекты разбросаны по всему городу и всей области. Решение о передаче обслуживания ИТ-оборудования на аутсорсинг мы приняли из-за нехватки технического персонала, который просто не успевал обслуживать все вызовы. Представьте, что нужно в течение одного дня съездить из одного конца области в другой. Например, некоторые отделы находятся на расстоянии 400 км от Управления. Одна лишь дорога отнимает массу времени. Когда мы воспользовались системой аутсорсинга, обслуживание значительно ускорилось.

Возникали ли какие-либо сложности в ходе реализации этого проекта?
Сложности возникали и при сотрудничестве с первой компанией, которая брала наше оборудование на аутсорсинг, и со второй. Прежде всего, это большая неразбериха в самом начале. Но, думаю, такие проблемы возникают на старте любого проекта. Понадобилось время, чтобы объяснить нашим сотрудникам, что мы внедряем, и как это будет действовать, сформировать, так сказать, определенную схему процесса. Притирка заказчика к исполнителю и исполнителя к заказчику необходима и неизбежна. Это происходит потому, что у всех участников процесса разные требования, свое понимание приоритетности задач. У нас к тому времени уже сложилась определенная схема работы, к которой мы привыкли. Сотрудникам УФМС было удобно по ней работать, поэтому мы не хотели ее менять. При этом у нас были достаточно высокие требования, мы искали ответственного исполнителя (ведь контракт заключается не на день и не на месяц). Если какой-либо сбой не будет вовремя устранен, это грозит простоем всей системы. А что для нас значит простой? Это значит, что документы не будут вовремя выданы людям. В то же время по закону срок выдачи, например, загранпаспорта должен составлять не более 30 дней. На больший срок мы просто не вправе затягивать процедуру оформления.

Почему вы отказались от услуг первого подрядчика?
У первой компании, с которой у нас был заключен аутсорсинговый контракт, численность обслуживающего персонала была меньше, поэтому они не могли достаточно оперативно реагировать на заявки. Мы занялись поиском нового аутсорсера и провели стандартный конкурс, победителем которого стала компания Ниеншанц.

На какие критерии вы обращали внимание в первую очередь в ходе конкурса?
Технические требования были достаточно стандартными. Разве что стоит упомянуть о дополнительном условии — умении работать с нашей специальной техникой или готовности научиться этому у нас. Мы используем так называемые «паспортеры», редко применяемые специализированные принтеры. Также не меньшее значение для нас имело желание сотрудников компании, которая брала наше оборудование на аутсорсинг, понимать потребности заказчика. При этом заказчика не в моем лице, как одного из руководителей Управления, а каждого конкретного сотрудника УФМС. Ведь люди, которые работают во всех городских и областных отделениях, — это не технические специалисты, они занимаются совершенно иными вопросами. И поэтому, когда у них отказывает компьютер, они пытаются объяснить свою проблему самыми обычными словами, как любой начинающий пользователь. И представитель аутсорсера должен уметь найти с таким специалистом общий язык, образно говоря, перевести с «обычного» языка на «компьютерный» и наоборот. Вплоть до того, что когда ему объясняют, что «компьютер как-то не так жужжит», он должен суметь разобраться, что же именно не так «жужжит», и что нужно сделать, чтобы «зажужжало правильно».
Г. Уварова: «При выборе аутсорсера, помимо наличия лицензий, особое внимание уделяется опыту реализации подобных проектов». Благодаря реализации проекта, сегодня многие вопросы у нас решаются без выезда специалистов, а лишь посредством консультаций по телефону. Так что умение наладить контакт с заказчиком является не менее важным, чем уровень знаний в сфере современных технологий. Именно от наличия желания у специалистов аутсорсера понять специфику работы заказчика во многом зависит эффективность преодоления проблем, которые могут возникнуть в ходе дальнейшей работы. Когда мы ставили задачу, то объясняли, в чем заключается специфика деятельности ФМС, что для нас является приоритетом, какие документы должны проходить в первую очередь, какие — во вторую и т.д. Это было нужно для того, чтобы аутсорсер мог самостоятельно оценить, в какой очередности следует обработать поступившие заявки так, чтобы не произошла задержка прохождения документов, не встал весь процесс.

Какой парк оборудования находится в распоряжении ФМС?
Образно говоря, это настоящий «зоопарк». Оборудование разное — от самого современного до весьма старого. Но все оно в рабочем состоянии и включено в единую систему. Конечно, мы бы хотели заменить все оборудование на новое, но для этого у нас нет ни физической, ни финансовой возможности. Перед аутсорсером мы ставили обязательное условие, чтобы на обслуживание бралось все оборудование. Чтобы не возникло ситуации, когда инженер приезжает на вызов и не может разобраться в неполадке, потому что знает, как обращаться только с самым современным «железом». В таком случае теряется время, происходит задержка в обслуживании, а значит — и в оформлении документа.

На каком программном обеспечении (ПО) работает ваше Управление?
У нас собственное ПО — это специальная разработка для ФМС на основе Oracle. Система была передана нам из центрального аппарата ФМС России, а создана она была еще в паспортно-визовом управлении, предшественнике ФМС.

Как вы можете оценить результаты передачи обслуживания ИТ-оборудования на аутсорсинг?
Сейчас экономится много сил и времени наших собственных ИТ-специалистов, поэтому они могут сосредоточиться на задачах другого, более высокого, уровня, а также заниматься обслуживанием центральных серверов ФМС, к которым мы никого не допускаем, потому что это уже вопросы государственной безопасности. В переходе на аутсорсинг я вижу одни плюсы, если, разумеется, исключить процесс первоначальной притирки. На первых порах нам приходилось созваниваться с руководителями компании-аутсорсера, наверное, по 20 раз в день для налаживания взаимопонимания и устранения проблем. Теперь — не чаще двух раз в год для подведения итогов.

Что бы вы посоветовали тому, кто выбирает аутсорсера? К чему следует быть готовым?
Я повторюсь — неизбежна некоторая неразбериха и притирка в самом начале. Для успешного взаимодействия необходимо доверие. Ну и, естественно, компания должна обладать всеми разрешениями, лицензиями, сертификатами и т.п. для работы с данными. Но эти требования прописываются еще в условиях конкурса. А вне технических условий — нужно убедиться в том, что компания ответственная и способна выполнять задачи в поставленные сроки, а также что ее специалисты обладают необходимым уровнем технической грамотности.